Tiffany
Responsable Pôle Clients
Secteur d'activité Relation clients

Profil de Tiffany

Expériences

Riche et varié! D'ingénieure mécanique à Référente Info Voyageurs!
Débauchée de l'automobile, j'ai intégré SNCF en tant qu'ingénieur méthodes à la maintenance des trains, puis chef de projet d'une gestion de maintenance assistée par ordinateur; j'ai ensuite pris un poste de manager d'agents de maintenance et enfin je suis entrée dans le fabuleux monde du "Voyageur" avec des missions passionnantes en lien avec l'Information Voyageurs !

Poste actuel

Responsable d'un Pôle Qualité au service des Clients pour TER
J'ai en charge avec mon équipe de 4 personnes :

- d'animer la performance commerciale pour le TER en Lorraine : cela passe par le pilotage du chiffre d'affaires par le biais d'actions avec les équipes ventes du territoire ou comment fidéliser nos clients actuels et donner envie aux autres de voyager avec TER

- d'améliorer l'Information Voyageurs via les différents canaux de diffusion (digital avec l'appli SNCF et le site web TER, référente opérationnelle pour les community managers de notre fil Twitter, à bord des trains en gare, par sms). Je suis le point d'entrée pour l'ambitieux programme FIRST consistant à Fiabiliser l'Information de façon Réactive et Sur-mesure en Tout temps et pour tous.

- le tout, en accompagnant les managers (80 personnes) tous métiers confondus (conduite, contrôle, gare, vente) : cela passe par le déploiement des outils de l'excellence opérationnelle qui nous aident à nous structurer pour être plus performant (mise en place de routines managériales, d'indicateur de performance, de tournées sur le terrain, de méthodes de résolution de problèmes pro actives,...)

Motivations

La diversité des missions indéniablement et le management !
Chaque journée est différente car rythmée par les remontées clients sur l'information voyageurs. Je démarre la journée sans jamais savoir si elle se déroulera "comme prévue" et ça c'est excitant. Cela demande une grande capacité à s'adapter et savoir gérer ses priorités.

La relation clients me nourrit et est une véritable source d'idées pour nous booster en interne. La mise en place d'un fil Twitter est une co-construction avec nos clients par exemple. Ils en ont très fortement exprimé le besoin et nous avons établi le dossier qui a convaincu le Conseil Régional qui nous a alors donné son accord.

L'accompagnement des managers en interne est également un beau challenge. Parfois il faut vraiment faire appel à sa conviction pour leur prouver que certains outils sont essentiels au management de notre performance. J'ai pratiqué avant eux dans d'autres postes donc cela aide beaucoup. :-)

Et enfin, mais non moins important, le management de mes collaboratrices. Fédérer, embarquer, les pousser encore plus loin dans leurs idées, leurs envies, oser les faire sortir des sentiers battus, en mode agile! Et elles me le rendent bien ! Chaque jour j'apprends et c'est formidable, tout simplement.

Conseils

Il faut OSER saisir les opportunités quand vous en avez envie !
Cela va vous paraître un peu décalé mais simplement 3 citations qui sont devenues mes leitmotiv:

"Vous devez être le CHANGEMENT que vous voulez voir dans ce monde." de Gandhi Le changement ne se décrète pas, il se vit, donc bougez-vous !

"Ce n'est pas parce que les choses sont difficiles que nous n'OSONS pas, c'est parce que nous n'OSONS pas qu'elles sont difficiles" de Sénèque en bref OSEZ ! vous risquez quoi ? C'est également le leitmotiv fondateur du réseau SNCF au Féminin dont je suis Ambassadrice :-)

"A force de vouloir rentrer dans un moule, on finit par devenir tarte" d'une formidable pâtisserie à Lille, L'Impertinente ;-) Donc restez comme vous êtes, fidèle à vos valeurs sans quoi rien ne sera possible.

Réussites

Avoir su accompagner le changement sur mes sites de production
Lorsque j'étais manager, j'avais 2 sites de maintenance:

- l'un où le Conseil Régional allait investir des millions d'euros pour créer un atelier de maintenance
- l'autre que nous devions fermer

Donc le premier sur lequel il fallait former les agents à de futures nouvelles tâches de maintenance, et à une nouvelle organisation (travaux de nuit).
Et le second sur lequel il fallait accompagner les agents pour leur suite après fermeture du site.

Ce n'est jamais facile, avec toujours ce sentiment d'être un peu "Dr Jeckyll et Mister Hyde" en même temps, et avec des actualités opposées et donc des ambiances totalement différentes. Ambiances auxquelles j'ai dû m'adapter en permanence. Mais les choses se sont finalement faites... parfois dans le conflit, mais sans aller jusqu'au mouvement social :-)

SNCF

Notre cœur de métier, c’est le train ; mais pas que le train. Notre Groupe à vocation de service public propose une offre complète de solutions de mobilité, grâce à ses cinq métiers :
SNCF RÉSEAU, SNCF VOYAGEURS, KEOLIS, SNCF Logistics,SNCF IMMOBILIER

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