Garder en objectif essentiel, le développement de la culture client
Après l'obtention de mon BAC G3 (commerce), je me suis inscrit en FAC de droit. A l'issue de ma 1ère année, j'ai occupé un poste de saisonnier (juin, juillet, aout) en tant que opérateur/réparateur en vitrage automobile chez Carglass.
Passionné par mon métier, j'ai choisi de ne pas effectuer ma rentrée universitaire en acceptant de signer un CDI.
D'abord opérateur, puis manager d'équipe, j'ai saisi l'opportunité d'être responsable d'agence.
Après 6 années, j'ai quitté mes fonctions pour profiter de ma famille ainsi que de la naissance de ma première fille, en me rapprochant de ma ville natale.
Quelques mois après, j'ai intégré la SNCF en postulant à une offre d'emploi paru à l'ANPE (agents de maintenance) au centre de maintenance des trains de Nevers, spécialisé dans la réparation et la maintenance ferroviaire du matériel corail.
Après 5 années, en tant que opérateur sur les bogies (partie châssis sur laquelle repose la voiture), j'ai appris qu'une école de formation d'agent du service commerciale trains serait mis en place avec des besoins en interne.
J'ai adressé une candidature et j'ai passé avec succès l'examen final après 3 mois de formation, en alternance (formation en salle et à bord des trains).
Accompagnement commerciale et fidélisations des clients
- Je suis le responsable de l'ensemble de mes clients (parfois 800 personnes) depuis l'accueil sur le quai, pendant le trajet, et jusqu'au terme du voyage, en prenant toutes les dispositions nécessaires afin d'assurer des conditions de confort, de sécurité et de sûreté optimales. En concertation avec le conducteur du train, nous nous assistons mutuellement sur le respect des règles des procédures de sécurité.
- J'informe en toute situations, normales ou dégradées, mes clients et j'anticipe les besoins de chacun.
- J'adopte la bonne attitude avec une attention personnalisé pour chacun de mes clients, car leurs besoins sont différents (occasionnels ou fréquents). Lors des opérations de contrôles, je profite de cet instant pour échanger quelques mots sur le voyage et la destination prévue. Je peux être tout d'abord sur un train express régional (TER) avec des étudiants et des lycéens puis poursuivre ma journée sur un train de longue distance avec des voyageurs occasionnels et des abonnés de travail.
- Je participe à la sauvegarde des recettes en luttant contre la fraude. Je persuade l'ensemble de mes voyageurs sur la nécessité d'être en conformité à bord du train. J'en profite parfois pour convaincre un voyageur (régularisé au tarif maximum) à prendre un abonnement ou une carte de réduction pour ses futurs trajets.
- Je peux être assisté par un ou plusieurs collègues pendant le trajet. Si besoin, une plateforme téléphonique est à ma disposition pour répondre à des évènements sensibles (Site d'assistance, Police ferroviaire).
- Mon rythme de travail me convient car il est réparti sur 6 mois avec des horaires de journée, de matinée ou de soirée. Je connais à l'avance mes jours de repos, mes week-ends disponibles. Il m'arrive de partir en déplacement sur deux jours, ce qui me permet de bénéficier de la matinée précédente ou de la soirée suivante.
L'autonomie et la confiance accordé par ma hiérarchie
Au présent :
- Ce sont les responsabilités qui me sont confiés pour assurer les conditions de voyage des clients.
- Avec mon engagement et mon implication, je maintiens la satisfaction de mes clients et les encouragements de mon responsable hiérarchique.
- Je me remet en question après chaque voyage. En raison de certaines situations perturbées (retard, annulation, incident techniques ou autres) je m'efforce de corriger certaines de mes erreurs en faisant preuve d'humilité.
Dans ces moments d'insatisfactions et de mécontentement, je prends mes responsabilités en allant au-devant des clients pour expliquer les raisons de cette situation et les conséquences sur notre voyage. Je reste attentif aux différents besoins des clients et je reviens auprès d'eux pour les informer régulièrement.
Au futur :
- C'est la réflexion permanente qui m'anime pour proposer des initiatives, des améliorations, des corrections sur l'environnement SNCF, pour être en harmonie avec les nouvelles technologies et poursuivre nos efforts sur la qualité de l'information pour nos clients.
- C'est participer à l'évolution de ce métier, en montrant un autre visage (le contrôleur, qui poinçonne les titres de transports, avec une mission purement répressif)
Volonté d'être un collaborateur et un acteur de l'expérience client
Nous sommes le représentant de la SNCF pour l'ensemble des clients, à travers notre image et notre discours.
En tant que maillons de la chaine de service, notre attitude est exemplaire et nous avons à cœur de participer à l'évolution de l'entreprise.
Si ces principes sont déjà des réflexes dans votre vision professionnel, et que vous aimez voyager et sortir de la routine, venez nous rejoindre.
Progresser dans mon activité et atteindre de nouveaux objectifs
De nombreux dispositifs sont mis en place par l'entreprise pour la formation continue des chefs de bords à travers des corpus sécurité, sûreté, informations commerciales, lutte anti-fraude, tarifications régionales et nationales, équipements matériels, pour nous permettre de consolider nos connaissances et de maintenir nos compétences.
Un accompagnement ponctuel peut-être dispensé par un chef de bord de bord moniteur si un besoin est pressenti.
De nombreux échanges ont lieux avec le responsable hiérarchique RET (responsable équipe train) au bureau ou en accompagnement dans les trains pour revenir sur des situations rencontrés.
Plusieurs bilan annuels sont programmés, définir les objectifs et les souhaits des agents sur des formations à venir ou des évolutions de carrières.
C'est très valorisant d'être dans une entreprise qui reconnait nos qualités et qui nous permet de progresser et d'évoluer professionnellement.
